Szerdán, június 21-én délután volt a Józsefvárosi Önkormányzat ügyfélszolgálatának megnyitója, de már hétfőtől is fogadtak ügyfeleket.

Mi a hétfői csendes nyitáson is ott voltuk, Antalicz Zsolt, az ügyfélszolgálat vezetője mutatta meg a még szinte festékszagú létesítményt a Baross utca és Német utca sarkán.

Itt eddig a Családtámogatási Iroda (CST) működött, de az ügyfélszolgálat kialakítása, a helyiség teljes felújítása után sem költöztek máshová, ám ezentúl a Német utca felől lehet hozzájuk bemenni. A Baross utcai bejárat mellett még a CST régi táblája látható, az új táblák, feliratok is hamarosan elkészülnek, mondta Antalicz Zsolt.

Ő egyébként 15 éve dolgozik a Hivatalban, és a múlt nyáron csatlakozott be az alakuló ügyfélszolgálati csapatba, a Polgármesteri Hivatalban levő Támpont Információs Szolgálatot üzemeltették, ami idáig látott el korlátozott ügyfélszolgálati feladatot. (A Támpont továbbra is megmarad egy munkatárssal, hogy a polgármesteri hivatalba érkezőknek ne a portást kelljen kérdezni hivatali ügyekben.)

Az ügyfélszolgálat érdekesen van kialakítva, mert nem egy térben van minden. A Baross utcáról az ügyfélváróba léphetünk be, ahol a középen levő pultnál ügyintézés is folyik. Az egyik beugróban gyereksarkot alakítottak ki, a gyerekeket nem kell az ügyintézés alatt is magunk mellett tartani.

Van egy önkiszolgáló rész számítógépekkel, ahol elektronikus ügyintézést lehet csinálni, ebben segítenek az ügyfélszolgálat munkatársai is. Az esetleges regisztrálást kell csak a kormányablakban elintézni az utca másik oldalán.

Az anyakönyvi és adóügyeket külön szobákban lehet intézni. A klasszikus józsefvárosi ház kialakítása miatt nem lehet itt egy teret kialakítani, de az ügyek személyes jellege miatt ez még előnyös is.

Van ugyan pár extra beugró és folyosócska, de eltévedni nem lehet, a berendezés, a világítás, a színek is kellemesek (Józsefváros színei jelennek meg sokféle árnyalatban). Letisztult, modern, de nem hivalkodó a kialakítás, és teljesen akadálymentesített. Van külön mozgássérült WC is, riasztóval, nagy méretű, alacsonyra helyezett mosdóval. Az egyetlen hátrány talán az, hogy a Családtámogatási Irodába kerekesszékkel csak a Baross utca felől lehet bemenni, de ilyenkor átkísérik az ügyfelet oda, mert amúgy nincs átjárás a két iroda között, mert a CST-nek is van hasonlóan kellemes várója a Német utca felől.

Feltűnt, hogy nem látunk nagy iratszekrényeket. Antalicz Zsolt elmondta, hogy az ügyintézés háttérmunkája odaát, a hivatalban történik, itt csak ügyfélfogadás van hétfőtől csütörtökig. Az aktákat elektronikusan viszik fel, minden adat elérhető az ügyfélszolgálaton is, az elkészült iratokat is itt lehet átvenni. Ha azonban valami miatt szakügyintézővel kellene beszélni, és nem elég a telefonos vagy e-mailes kommunikáció, akkor sem kell felmenni a hivatali irodába, hanem lejönnek az ügyfélhez. Egyébként bármi speciális kérdése van az ügyfélnek, a háttérirodával mindig tudnak telefonon konzultálni.

Hétfőn tanúi voltunk egy kis ünnepségnek is, ami az első ügyfélnek szólt. Az ügyfélszolgálat munkatársai egy kis ajándékkal köszöntötték.

Szerdán délután a hivatalos megnyitón is ott voltunk. Tele volt a váró vendégekkel, de szalagátvágás és protokollhangulat nem volt. Pedig az ügyfélszolgálat megnyitásával az mostani vezetés egyik fontos ígérete teljesült.

Pikó András polgármester elmondta, hogy 2019-ben két dolgot biztosan láttak: hogy milyen feladatok várnak rájuk a közterek megújításában, a közbiztonság és köztisztaság fejlesztésében, és hogy olyan önkormányzatot szeretnének, ami ezt a lakhelyet, Józsefvárost otthonná teszi – az ügyfélszolgálat megnyitása ebben nagy lépés, és ő ezt érzelmi oldalról közelíti meg.

Úgy látja, az emberek hiányolják a törődést. Az önkormányzat az emberekhez legközelebb álló közhatalmi szerv, „azt szeretném, ha ezt a törődést tudná minden nap minden percében mutatni azoknak, akik betérnek hozzánk, és akiknek szolgáltatásokat nyújtunk, akikért vagyunk és szolgálunk”. Sokfélék itt is az emberek, néhányan még szinte 19. században élnek, mások a 20. században, és vannak olyanok is, akik a már 21. században. „Mindenki önkormányzata akkor leszünk, ha mindenkinek ugyanazt a törődést és szeretetet tudjuk nyújtani, azt az élményt, ha ide betérnek, akkor bizonyos szempontból hazatérnek, otthon érezhetik magukat.”

Az egész önkormányzat teljesítményét dicséri – számos hivatali dolgozóét és sok képviselőét – ez a közös vállalkozás, mondta. „A legfontosabb vállalkozásaink egyike ez, megszűntet egy csomó olyan dolgot, amit mi magunk sem szerettünk. A covid idején hosszú sorokban álltak körbe az épületünk körül, és várták, hogy az ügyeiket intézzük. Ez megszűnt, s kihúzhatjuk magunkat, hogy 21. századi módon tudunk az ügyfeleinkkel találkozni és foglalkozni a dolgaikkal.”

Dr. Vörös Szilvia aljegyző szerint „az ügyfélszolgálat az élő kirakat, ahol a legfontosabb elem az emberi tényező”. Itt megtalálható az elektronikus ügyintézés mellett a személyesség is, a modern technológia mellett az ember is fontos, és kiemelte: „A jó ügyfélszolgálati élmény kulcsa, hogy megfelelő kollégát ültessünk a pozícióba, mert az emberi tényező a legfontosabb. Mindegy, milyen profi technológiával támogatjuk meg az elektronikus rendszerünket, milyen modern, jól felszerelt az ügyfélszolgálatunk, ha az ügyfélszolgálati munkatársaink nem érzik magukénak a feladatot.”

Ezért az ügyfélszolgálaton mód van arra, hogy ügyintézés után kifejezzük az elégedettségünket is egy kis képernyőn. Vörös Szilvia azzal zárta mondandóját, hogy „a nagyszerű ügyfélszolgálat nem azt jeleni, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, hanem azt, hogy az ügyfél mindig megbecsült”.

Az ügyfélszolgálat kialakításában jelentős szerepe volt a Közösségi Részvételi Irodának (KRI) is. Az KRI vezetője, Udvarhelyi Tessza elmondta, hogy 2019-ben olyan önkormányzatot vettek át, ahol nem volt ügyfélszolgálat, véletlenszerűen foglalkoztak az ügyfelekkel. Amikor a KRI elkezdte a részvételi programot felépíteni, felismerték, hogy nem fog menni ügyfélkapcsolati rendszer nélkül, hiszen az embereknek először az önkormányzattal az alapfunkcióiban kell interaktív kapcsolatban lennie, hogy el tudjanak intézni dolgokat. „Hiába kérjük, hogy vegyenek részt döntésekben, amíg az alapfolyamatokban elakadnak, és nem segít nekik senki.”

A KRI ezért felvállalta az ügyfélszolgálat programját. „Az én szerepem az volt, hogy sok helyen nyomtam, mondtam, kértem, nyomultam, hogy ne essen le soha a radarról a kérdés, a gyakorlatban pedig proto-ügyfélszolgálat voltunk, amíg meg nem alakult az ügyfélszolgálati csoport”, mondta Udvarhelyi Tessza. Megcsinálták a zöld számot, a Józsefváros appot, megújították a honlapot és folyamatosan dolgoztak a hivatal szemléletváltásán is. „Az ügyfélszolgálat megalakulásával óriási kő esett le a szívemről”, mondta, és örül annak, hogy ezt a modernizációs munkát elvégezte az önkormányzat.

Nyitókép: Józsefvárosi Önkormányzat