Az ügyosztály két egységet fog össze, a Közösségi Részvételi Irodát (KRI) és az Ügyfélszolgálati és Pályázati Irodát. Az „ügyfél” fogalmát a lehető legtágabban értelmezik. Aki az önkormányzathoz fordul – legyen szó anyakönyvi ügyről, kereskedelmi engedélyről, illegálisan lerakott szemétről –, mindenkire ugyanaz vonatkozik: érthető folyamat, gyors válasz, és egyértelmű továbbirányítás, ha az ügy nem a kerület hatáskörébe tartozik.
A bejelentések zöldszámon, applikáción, e-mailen és személyesen érkeznek. Hibabejelentésnél egyre népszerűbb a Józsefváros alkalmazás, amin keresztül a jelzések az illetékes munkatárshoz kerülnek. Megválaszolatlanul nem nagyon maradnak kérdések – de az ügyosztálynak ennél továbbmutató a célja: hogy a visszatérő problémák rendszerszinten láthatóvá váljanak, és az önkormányzat képes legyen az okokat is kezelni.
Táblázatok helyett rendszer
Jelenleg még nagyrészt kézzel megy az adatok rögzítése, az ügyfélszolgálat minden megkeresést dokumentál: mikor érkezett, mi volt a tárgya, mit kezdtek vele. Hasonló táblázatokat vezetnek más pontokon is a hivatalban, de nem mindenki, és nem mindig ugyanolyan kategóriák szerint.
Decemberben csatlakozott az ügyosztályhoz Freid Mónika adatelemző és szolgáltatásfejlesztő, aki korábban a KSH-ban dolgozott. Feladata, hogy összegyűjtse és elemezze ezeket az adatokat. Az idén már egységes kategóriák szerint rögzítenek minden megkeresést. Hosszabb távon szoftveres megoldás érkezhet, amelyben nyomon követhetők az egyes megkeresések, és azonnal kategorizálni lehet őket – így valódi mért adatok, nem pedig benyomások alapján derül ki, mi zavarja legjobban a kerületieket.
Az eddigi tapasztalatok alapján a köztisztaság vezet a panaszok között, utána jönnek a lakhatási problémák, az utak állapota és az önkormányzati közszolgáltatások minőségével kapcsolatos észrevételek.
Sok bejelentés olyan ügyre vonatkozik, amelyben a kerületnek nincsen hatásköre – ilyenkor a hivatal dolga azt is megmondani, hova kell fordulni.
Az adatelemzésből a belső gondok is láthatóvá válhatnak. Például, ha az egyik irodát rendszeresen leköti, hogy túl sokat csörög a telefon – ennek oka lehet, hogy a honlapon nehéz megtalálni a szükséges tájékoztatást.
Mindenkit az ügyfélszolgálatra
Az ügyosztály egyik legkonkrétabb fejlesztési iránya, hogy minden ügyfélszolgálati feladatot egyetlen helyre csoportosítson: a Polgármesteri Hivatallal szemközti ügyfélszolgálati irodára. Jelenleg van, ami ott intézhető, és van, ami a hivatali épületben, ahol viszont nincs erre kialakított tér, a munkatársak az irodájukban fogadják az ügyfeleket. Sokkal méltóbb megoldás lenne, ha ezek az ügyek mind egy erre tervezett ügyfélszolgálati helyiségben zajlanának, akár előzetes bejelentkezés alapján, így az ügyfél sem várakozik és az ügyintéző is felkészültebb.
Az elégedettségmérés elvárás az önkormányzat intézményeinél is,
de eltérő azok fázisa. A JGK már legalább 2 éve részletes éves jelentést készít a saját működéséről. Az óvodákban a menza minőségi értékelése most válik rendszeressé, míg más egységeknél egyelőre még alig valósult meg ebből bármi, ott az alapokat kell felépíteni.
Nem minden fejlesztés kerül pénzbe
Asbóth Márton szerint a változás nem mindig igényel komoly pénzbeli befektetést – erre jó példa a parkolási engedélyek éves megújítása. Január elején mindenki egyszerre próbálja telefonon elérni az ügyintézőket, ami megbénítja a rendszert. A megoldás nem feltétlenül a több munkatárs, hanem az, hogy előzetes tájékoztatással el lehessen húzni a csúcsidőszakot, és akit lehet, az elektronikus ügyintézés felé tereljenek. Sok hasonló apró fejlesztéssel javítható az ügyfélélmény anélkül, hogy egyetlen forintba kerülne – és a hivatal munkája is egyszerűbbé és hatékonyabbá válik tőle. Olykor pedig az is valódi eredmény, ha nincs bosszús állampolgár.
Fotók: Karancsi-Albert Rudolf
